Четверг, Ноябрь 23, 2017
   
Увеличить

Поиск по сайту

Четверг, 07 Май 2015 10:29

Интервью директора ЧП «ГАЛ-БЕЗПЕКА» Лебедева С.В. газете «ВСЕ ПРО БЕЗПЕКУ»

Оцените материал
(2 голосов)

 «ВСЕ ПРО БЕЗПЕКУ»: Добрый день, Сергей Владимирович! Как по Вашему мнению изменятся ли  критерии  оценки качества охранной деятельности  после реформирования данной отрасли? Какие рекомендации Вы бы дали заказчикам услуг при выборе субъекта охранной деятельности?

  Лебедев С.В. : Итак, прежде, чем говорить о качестве услуг, неплохо было бы определиться с теоретической сутью охранной деятельности. Это важно, потому что деятельность эта – услуга, а не товар. Отличия между услугой и товаром очень существенны, на что заказчики обычно внимания не обращают. Между тем, услуга – это деятельность, результаты которой не материальны, реализуются и потребляются в процессе этой деятельности. В результате мы получаем семь принципиальных отличий их друг от друга:

 

  1. товар сначала производится (покупатель при этом не присутствует), а потом продается. Услуга же, напротив, сначала продается, а потом производится (уже в присутствии покупателя);
  2. в производстве услуг в значительно большей степени участвует человеческий фактор, из-за чего их сложнее стандартизировать;
  3. покупатель не имеет возможности управлять процессом оказания услуги и влиять на ее результат, в связи с чем он рискует больше, чем при покупке товара;
  4. услуга неосязаемая (оценивается умом или психикой);
  5. ее качество не постоянно (из-за чего результат сложно прогнозировать);
  6. услуга не сохраняемая, потому ознакомиться с ней заранее не получится;
  7. услугой невозможно владеть (ей пользуются временно, а право собственности на
  8. оказанную услугу не существует).

 

Далее, если особо не умничать, охранные услуги – это деятельность по обеспечению законных прав граждан на жизнь и здоровье, прав граждан и организаций на собственность.

  «ВСЕ ПРО БЕЗПЕКУ»:  Как может оценить заказчик качество предоставляемых ему охранных услуг, за которые он платит, да еще  в полном  объеме ?

 Лебедев С.В. :  А вот теперь поговорим о качестве. Чтобы юристы не писали, но клиенты субъекта охранной деятельности  под качеством понимают соответствие услуг собственным ожиданиям и потребностям, предполагая надежность охранной организации и минимизацию нанесения ущерба. Готовность помочь, вежливость, компетентность и уверенность персонала в договорах отсутствует, а точнее - результат оказанной услуги выражается в недопущении краж и порчи имущества, своевременном реагировании на  нарушения установленных заказчиком ограничений доступа к персоналу, имуществу и информации, срабатывания средств охранно-пожарной сигнализации, угрозы криминального и террористического характера, аварийные и чрезвычайные ситуации (путем их локализации и ликвидации, эвакуации имущества и людей).

Вот здесь и нужно, на мой взгляд, искать критерии качества.

В случае физической охраны они могут выглядеть в следующем виде:

 

  1. Охранная фирма  должна обладать управленческой компетентностью, опытом и репутацией, гражданской и специальной правоспособностью, обладать ресурсными возможностями и оказывать услуги собственными силами;
  2. У субъекта охраны должны быть квалифицированные специалисты (обученные охранники, подготовленный директор, юрисконсульт, специалист по обслуживанию технических средств охраны, кадровик,  бухгалтер, инспектор охраны по проверке несения  службы охранниками, сотрудники  мобильных групп).
  3. Охранное предприятие  должно   иметь необходимое для оказания услуг материально-техническое оснащение   (средства пассивной защиты, спецсредства, средства связи, средства аудио и видеоконтроля, удаленного наблюдения, контроля несения службы  охранников, автотранспорт, раскраска которого согласована с лицензирующим органом, офисные помещения).
  4. При заключении договора с охранным предприятием  объект должен обследоваться  специалистами субъекта охраны на предмет слабо-защищенных мест.
  5. У охранной фирмы желателен быть  опыт работы на рынке охранных услуг.
  6. Охранная фирма должна располагать  финансовыми ресурсами, гарантирующими  компенсацию возможного ущерба.
  7. В охранной фирме  должны быть созданы системы отбора кадров, профессиональной подготовки и повышения квалификации, вовлеченности охранников в деятельность фирмы, карьерного роста, премирования.
  8. Посты охраны должны комплектоваться людьми, исходя из требований трудового законодательства . Количество охранников на объекте должно соответствовать  договору, а их форменная одежда должна быть  согласованной с лицензирующим органом. Охранники должны иметь удостоверения личности и необходимый по условиям договора квалификационный разряд, способны прогнозировать возникновение потенциально опасных ситуаций, предотвращать их или оперативно на них реагировать, уметь  работать с приборами охранного видеонаблюдения, охранно-пожарной и тревожной сигнализации.
  9. Действия охраны должны быть согласованы  с производственной деятельностью заказчика.
  10. Документы, согласно которым функционирует охранное предприятие должны быть  в порядке, информация о нем  достоверна, наблюдательные дела на объектах охраны соответствовать  требованиям лицензирующего органа.

 

      Еще  хочу заметить, что качественные характеристики услуг отличны от их количественных характеристик,  которые безусловно измеряемы. К ним относятся:

    - количество охранников на постах;
    - наличие  у охранников оружия или спецсредств, средств связи, средств аудио- и видео-регистрации, оптических приборов наблюдения,               приборов контроля работы охранников, автомобилей и других средств транспорта;
    - цена услуг;
    - результат услуг (время реагирования при получении тревожного сигнала, количество сообщений о выявленных нарушениях, периодичность         предоставления отчетов заказчику, частота контроля работы охранников, время устранения замечаний заказчика);
    - уровень материальной ответственности (в размере стоимости услуг или в полном объеме, если вина охранного предприятия  доказана). 

     Характерно, что охранные услуги имеют свои семь оригинальных особенностей:

    - они лицензируются;

    - к сожалению, не стандартизированы;

    - направлены на сохранение состояния объекта охраны; 

    - их можно измерить (например, временем реагирования на выявленное нарушение, временем устранения замечания, частотой контроля               работы охранников, периодичностью предоставления отчетов заказчику); 

    - они  частично осязаемы - через действия дежурного подразделения, мобильные группы, охранников на постах; 

    - дифференцированы по цене (дневная охрана стоит дороже суточной, а охрана постоянного объекта дешевле разового); 

    - основная составляющая стоимости услуг физической охраны – это зарплата охранников.

 

«ВСЕ ПРО БЕЗПЕКУ»:   Сергей Владимирович. Большое спасибо Вам за  подробное разъяснение теории . 

 Беседу вел Главный редактор газеты «ВСЕ ПРО БЕЗПЕКУ» Купин А.И.

 

Прочитано 1207 раз

Оставить комментарий

Подпишитесь на новости